Viele Beherbergungsbetriebe haben die Pandemie für die Digitalisierung ihre Abläufe genutzt – und dafür Fördermittel in Anspruch genommen. Für Tobias Warnecke vom Hotelverband Deutschland (IHA) kommt der Digitalisierung von Prozessen im Hotel derzeit eine noch wichtigere Rolle als je zuvor zu. Er bezeichnet sie in der Fachdebatte auf Meinungsbarometer.info als wichtigen Baustein für das Wiederhochfahren und für nachhaltiges Wachstum der Hotellerie. „Es ist daher zu begrüßen, dass Digitalisierungsinvestitionen (von einmalig bis zu 20.000 Euro) im Rahmen der Überbrückungshilfe III als förderungsfähige Fixkosten angesetzt werden können und entsprechend der aktuellen Berechnungssystematik erstattet werden.“ Aus seiner Sicht reichen die Hilfen und Förderungen allerdings nicht aus. Laut einer Branchenumfrage seines Verbandes gaben 27,4% der Unternehmer an, dass sie von den Fördergrenzen der Hilfsprogramme betroffen seien. Zudem decken die Überbrückungshilfe III nur durchschnittlich 48,1% der Verluste ab.
In Österreich hat sich nach Einschätzung von Dr. Markus Gratzer, Generalsekretär Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV), in den letzten Jahren viel getan. „Mit Blick auf die customer journey – vor, während und nach der Buchung – ergeben sich eine Reihe von digitalen touchpoints, die von den Hotels in der Regel schon gut bedient werden, natürlich manche besser als andere.“ Während man im Bereich der Buchungen, z.B. mit einem benutzerfreundlichen Online Buchungstool auf der Website schon sehr gut unterwegs sei, gebe es beispielsweise beim digitalen cross- oder upselling noch Verbesserungspotential. Die Krise habe die Digitalisierung bei den Hotels noch einmal angefeuert. Von heute auf morgen sei quasi der Gästekontakt wegbrochen und man habe sich neue Wege zur Kommunikation suchen müssen. „Häuser die bis dahin schon viel ins community-building investiert haben und stark auf Facebook oder Instagram waren, haben sich da natürlich leichter getan und konnten den Lohn ihrer Arbeit einfahren.“
Hotelmarketing-Expertin Prof. Dr. Nicola Zech sieht in den Zuschüsse für Digitalisierung nur einen Grund für einen Digitalisierungsschub bei den Hotels. Einen anderen erkennt sie im verstärkten Bedürfnis der Gäste nach Abstand und Hygiene. Dies zeige sich insbesondere in einer erhöhten Nachfrage nach und Bereitschaft zum Online-Check-In in Hotels. „Clevere Hoteliers haben die Zeit des Lockdowns und der teilweise zwangsweisen Schließung der Betriebe genutzt, um Prozesse intern sowie im Gästekontakt zu überarbeiten. Investitionen in zeitgemäße Digitalisierungsmaßnahmen unterstützen dies.“
In einer Reihe von Regionen haben die Tourismus-Marketing-Agenturen zusätzliche Programme aufgelegt. So berichtet Dr. Andreas Zimmer von der TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH von Services, die den Unternehmen helfen, durch diese so schwierige Zeit zu kommen. „Im Mittelpunkt stand dabei unser Branchenportal Tourismusnetzwerk Brandenburg, auf dem wir alle Informationen, FAQs, Verordnungen und Vorschriften übersichtlich aufbereitet haben. Dazu gehörten auch Tools wie der Covid-PLZ-Check, mit dem man einfach anhand der Postleitzahl Inzidenzwerte herausfinden konnte, die Kontaktnachverfolgungslösung Check-In-Brandenburg, die wir bereits im November 2020 an den Start gebracht haben und Bestandteil unserer landesweiten Initiative „Gastfreundschaft mit Verantwortung“ ist, der digitale Gutscheinverkauf Brandenburghelfen, oder ein z.T. täglicher Newsletter, der die aktuelle Lage zusammenfasste.“ Begleitet seien diese Maßnahmen durch ein vielfältiges, digitales Veranstaltungsprogramm wordemn - mit über 80 Events rund um die Themen Technologie, Neustart, Förderung, Verordnungen und Innovation. Für Dr. Franz Hofmann, Geschäftsführer der Thüringer Tourismus GmbH stehen der Wissenstransfer und die Vernetzung der richtigen Partner im Fokus, um nachhaltig digitale Angebote zu schaffen und diese in die Regionen zu tragen. „Es geht um die Wettbewerbsfähigkeit unserer Leistungsträger, aber auch um das richtige Maß an Eigenständigkeit und Know-how.“ Für den Tourismus gelte die Thüringer Content Architektur Tourismus, kurz ThüCAT, als wichtigstes Werkzeug auf genau diesem Weg zu mehr digitaler Nachhaltigkeit, moderner Kundenorientierung und Branchenvernetzung. Seit diesem Jahr arbeiten nach seinen Angaben auch alle DMO – Destinationsmanagementorganisationen – Thüringens und damit alle zentralen regionalen Tourismusverbände mit der Open-Data-Datenbank, sie wiederum schulen ihre Leistungsträger.
Bei den Hotel selbst ist die Digitalisierung nicht erst seit Corona ein großes Thema. Claus Geißelmann, Direktor vom Regent Berlin sagt: „Wir als Unternehmen haben dies tatsächlich schon frühzeitig vorangetrieben, z.B. in dem wir Geld in die Hand genommen haben, um das notwendige Equipment zu beschaffen, damit unsere Mitarbeiter – soweit möglich - im Home Office arbeiten können.“ Für die Mitarbeiterkommunikation verwendet sein Haus eine App, die die Zusammenarbeit unmittelbarer und effizienter gestaltet und für ein perfektes Zusammenspiel gerade der operativen Abteilungen sorgt. „Seit Einführung der aktuellen Hygienestandards werden unsere gereinigten Zimmer von der Hausdame per iPad gecheckt. Und wir nutzen natürlich die Luca App für unsere Gäste als Kontaktnachverfolgung.“ Elisabeth Mauracher, Geschäftsführerin vom European Ayurveda Resort Sonnhof betont die Bedeutung der Förderung in Österreich. „Für uns Hotels ist es deshalb wichtig, weil hier auch ein großer Apparat dranhängt. Mir wäre es einfach am liebsten, dass wir keinen Lockdown mehr bekommen, dann bräuchten wir auch keine Förderung.“ Den Gästen tue es einfach auch wieder seelisch und körperlich gut, mal wieder Urlaub zu machen und raus aus der eigenen Umgebung zu kommen. Dadurch würden Gäste gesunden und könnten speziell in ihrem Haus auch ihr Immunsystem Stärken. Daher fordert sie eine Gesamtlösung und Strategie für die Hotellerie.
