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19.11.2018
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DIE VERWALTUNGEN MÜSSEN EINDEUTIG BESSER WERDEN

Wie digitale Prozesse den Bürgern das Leben leichter machen könnten

Franz-Reinhard Habbel, Publizist, Autor und Gründer des KOMMUNAL.HUB

Franz-Reinhard Habbel, Publizist, Autor und Gründer des KOMMUNAL.HUB [Quelle: PR]


"Kein Unternehmen könnte ... am Markt bestehen, wenn die Kundenzufriedenheit nur bei 50% liegt", sagt Franz-Reinhard Habbel mit Blick auf die Ergebnisse des aktuellen Digitalisierungsmonitors von forsa im Auftrag der FDP-Bundestagsfraktion. Habbel arbeitete bis 2017 als Sprecher und Beigeordneter beim Deutschen Städte- und Gemeindebund. Heute ist er als Publizist und Autor tätig und Gründer des KOMMUNAL.HUB.


Reichlich die Hälfte der Befragten des aktuellen Digitalisierungsmonitors sind mit den Online-Angeboten der Behörden zufrieden – wie bewerten Sie das?
Auf den ersten Blick könnte man positiv gestimmt sein. Jedoch muss man schon genauer hinschauen. Was ist das Angebot der einzelnen Behörden auf Bund, Land oder kommunaler Ebene? Vergleichbar mit einem Einzelhändler und der großen Supermarktkette. Die beiden am häufigsten angebotenen Dienstleistungen sowie genutzten sind das Wunschkennzeichen und die Terminvergabe. Hierbei handelt es sich aber nicht um digitale Prozesse im eigentlichen Sinne. Ein digitaler Prozess umfasst einen abschließenden elektronischen Verwaltungsakt inkl. Payment. Die beiden angesprochen Dienstleistungen können die Bürger ohne weitere Hilfsmittel am Computer oder Smartphone durchführen.

Wann haben Sie zuletzt Kontakt mit der Behörde gehabt? Vermutlich konnte das Anliegen nicht online durchgeführt werden, zumindest aber ein Termin vereinbart werden, welcher unnötige Wartezeiten verhindert. Dies könnte die Erklärung sein, warum Bürger zu 50 Prozent erklären, mit digitalen Leistungen zufrieden zu sein. Kein Unternehmen könnte aber am Markt bestehen, wenn die Kundenzufriedenheit nur bei 50% liegt. Die Verwaltungen müssen eindeutig besser werden. Eine Wert 90+x sollte der Anspruch sein. Ich bin optimistisch. Das Online-Zugangsgesetz verlangt, dass alle Prozesse, die bei Bund, Ländern und Kommunen digital ablaufen können, bis zum Jahr 2022 online gestellt sind. Das ist eine Herkulesaufgabe, aber sie durch konzertierte Aktion aller Beteiligten machbar. Der damit verbundene Portalverbund wird auch den Online-Zugang zu den Verwaltungsleistungen vereinfachen.

Auf der anderen Seite haben auch nur reichlich die Hälfte schon einmal Online-Angebote der genutzt. Woran liegt das aus Ihrer Sicht?
Dies kann u.a. am Fehlen der technischen Voraussetzungen liegen bzw. der Aufwand ist einfach zu hoch. Der Bürger ruft also seinen Sachbearbeiter an oder geht einfach zu den normalen Sprechzeiten vorbei.

Über alle Altersgruppen hinweg wünschen sich die Befragten gebündelte Behördendaten – was spricht gegen die Verwaltung auf einen Mausklick?
Wir sollten zwischen gebündelten und zentralisierten Daten unterscheiden. Die Bündelung der Daten mittels technischer Schnittstellen sollte selbstverständlich sein. An der einen oder anderen Stelle erfolgt sicherlich auch eine Zentralisierung der Daten, wenn dies wirtschaftlich und prozessual sinnvoll ist. Eine umfassende Zentralisierung aller Daten in einem Register ist jedoch nicht zielführend. Die Daten sollen laufen, nicht die Bürger. Jeder kennt die Verfahren im E-Business. Einmal die Daten hinterlegt, kann man diese immer wieder verwenden bzw. auch Dienstleistungen anderer mit diesen Daten nutzen. Die Europäische Union verlangt künftig dieses Once-Only-Prinzip für alle Behörden. Sicherlich müssen bei den Konzepten auch die Datenschutzrichtlinien entsprechend berücksichtigt werden, wobei die Nutzbarkeit am Ende einen hohen Wert haben sollte.

Nur verschwindend wenige Bürger haben ein Lesegerät, um die elektronischen Funktionen des neuen Personalausweises vollständig zu nutzen. Wie kann die E-ID noch zum Erfolg werden?
In der Tat, die Hoffnungen aus den Jahren 2009/2010 haben sich nicht erfüllt. Weiterhin besteht ein „Henne vs. Ei-Problem“. Die Wirtschaft investiert nicht in die Technologie, da der mögliche Kunden- bzw. Nutzerkreis noch zu gering ist, die Verwaltung möchte lieber Projekte umsetzten, die eine schnellere und bessere Sichtbarkeit bei den Bürgern möglich machen. Der Bürger bekommt bei der Abholung des Ausweises auch von den Mitarbeitern der Behörde keine wirklichen Argumente genannt, weshalb er die eID nutzen sollte. In deren Folgen kauft sich auch keine Bürger ein Lesegerät. Die Bundesregierung hatte bereits im Jahr 2010 Aktionen gestartet, welche Kartenleser verbilligt an die Bürger bringen sollte (Computerbild). Am Ende tauchten die Kartenleser mehrheitlich bei ebay auf.

Wie können wir die eID noch zu einem Erfolg verhelfen? Hier sehe ich zwei Möglichkeiten.

Die Kosten eines Verwaltungsaktes sind bei Onlineverfahren und damit beim Einsatz der eID in der Regel günstiger. Diese Einsparungen sollten durch geringere Verwaltungsgebühren oder Entgelte an die Bürger weitergeben werden. Bei der elektronischen Außerbetriebsetzung von Fahrzeugen wurde diese Möglichkeit bereits getestet. Das Onlineverfahren war günstiger als das herkömmliche Verfahren. Notwendig sind deshalb monetäre Anreize, dann werden die Nutzungszahlen steigen. Eine andere Möglichkeit sehe ich in einer schnelleren Bearbeitung durch digitale Prozesse. Auch hier haben Bürger oder Unternehmen Vorteile.