Experten prognostizieren für das kommende Jahr eine Zunahme von vergänglichem Content auf sozialen Plattformen. Was macht temporäre Inhalte so attraktiv?
Jenseits der Fragestellung, wie vergänglich „temporäre Inhalte“ tatsächlich sind oder sein können (ob und wie sie tatsächlich doch gespeichert und damit langfristig abrufbar werden), können sie zu einer besseren Übersichtlichkeit beitragen. Menschen erhalten einen besseren Überblick aktuell relevanter Inhalte und müssen weniger sortieren. Die ständige Verfügbarkeit zu jeder beliebigen Zeit erstellter Inhalte (Fotos, Videos, Filme, Musik, Nachrichten etc.) kann durchaus den Blick auf die Gegenwart verstellen. Gleichzeitig kommt die „Vergänglichkeit“ von Inhalten dem Wunsch nach einem „Recht auf Vergessen“ entgegen, also dass einen bspw. im jugendlichen Leichtsinn erstellte Inhalte nicht ein Leben lang verfolgen.

Chatbots in der Kunden-Kommunikation gelten als einer der Trends für das kommende Jahr. Was bedeutet das für die Service-Standards?
Dort sehe ich zwei mögliche, divergierende Entwicklungen. Einerseits die Gefahr, dass unausgereifte Chatbots menschliche Mitarbeiter ersetzen sollen und damit Kunden enttäuschen oder abschrecken. Andererseits die Möglichkeit, den Service zu verbessern, wenn Chatbots an den richtigen Stellen eingesetzt werden, also beispielsweise dort, wo Kundenanfragen vorselektiert werden, bis sie entweder schon beantwortet sind oder an einen Menschen weitergeleitet werden. Wenn Kundenberater die hinter den Chatbots liegende Technologie für sich nutzen – die sogenannte „künstliche Intelligenz“ – können sie ihre Beratungsqualität deutlich erhöhen, da sie praktisch zwischen System und Kunden vermitteln. Berater haben den Überblick, die Technologie liefert ihnen die Details, die sie in der Tiefe und Detailliertheit oft nicht so schnell parat haben können.

In den vergangenen Jahren hat die Video-Nutzung im Netz stark zugenommen. Sehen Sie den Peak erreicht, oder werden noch mehr Inhalte in bewegten Bildern präsentiert?
Die Videonutzung wird noch deutlich zunehmen. Der Haupthinderungsgrund in der Vergangenheit waren u.a. zu niedrige Bandbreiten, nicht ein geringes Interesse der Nutzer. Durchsuchbarkeit von Videos (Bild- und Texterkennung) und weitere Hilfen wie die automatische Erstellung von Untertiteln auf Basis von Spracherkennung werden zur weiteren Attraktivität beitragen. So wie das „Monopol“ der Tastatur durch Sprach- und Gestenerkennung nach und nach gebrochen wird, stellt sich die Frage, wie es in ein paar Jahren mit der Schriftkultur aussieht. Vieles was heute noch geschrieben wird, könnte künftig in Bewegtbildformaten kommuniziert werden

Seit Jahren wird das Revival der Podcasts vorausgesagt. Kommt es 2018?
Podcasts halte ich für ein klassisches Beispiel des „Gartner Hype Cycle“: als sie vor 10, 15 Jahren aufkamen waren sie ein großes Thema – dann schien sich für ein paar Jahre niemand mehr für sie zu interessieren. In der Zwischenzeit ist das Angebot aber kontinuierlich gewachsen, im Alltag „begegnen“ sie einem immer häufiger. Podcasts waren niemals weg, bloß nicht mehr im Fokus der Aufmerksamkeit; ein großes Revival erwarte ich nicht, weiterhin ansteigendes Interesse aber durchaus.

Welche weiteren Netz-Trends darüber hinaus halten Sie im kommenden Jahr für wichtigsten?
Der größte Trend wird 2018 das Thema maschinelles Lernen und Automatisierung mit allem was damit zusammenhängt, sein. Alexa, Siri, Google Home usw. werden von immer mehr Menschen genutzt – aber auch kritisch diskutiert werden. Dadurch wird in 2018 das Bewusstsein über die Verwendung der persönlichen Daten wachsen. Dazu kommen Anwendungen in Unternehmen, die im kommenden Jahr spürbar werden: wenn automatisierte Lösungen und „smarte Systeme“ mehr und mehr Mitarbeiter zumindest teilweise ersetzen..