KI beantwortet Mails, schreibt Texte und meldet sich am Telefon – wie verändert sich Kommunikation durch die KI grundsätzlich?
KI macht Worte billig. Eine geschliffene Mail, ein freundlicher Rückruf, drei Seiten Konzept, das alles kostet heute einen Klick und taugt deshalb nicht mehr als Beweis für Mühe oder gar Wertschätzung. Früher verriet mir ein sorgfältiger Brief, dass sich jemand Zeit für mich genommen hat. Heute verrät er mir, dass der Absender ein Abo hat. Gleichzeitig passiert etwas Paradoxes: Wir feilen minutenlang am Prompt, erklären der Maschine Hintergrund, Ziel und Zielgruppe, und schreiben danach dem Mitarbeiter lapidar per Kurznachricht „Siehe Anhang, bitte erledigen." Der Maschine geben wir Kontext, den Menschen lassen wir raten. Was dabei herauskommt, kennen Viele: halt irgendwas, in bester Absicht, aber an den Vorstellungen des Gegenübers vorbei. KI verändert Kommunikation also doppelt. Sie nimmt uns die Sachebene ab, und zwar erschreckend gut, und sie hält uns den Spiegel vor, wie schlampig wir auf genau dieser Sachebene mit Menschen umgehen. Für uns bleibt, was Paul Watzlawick die Beziehungsebene nannte. Die war schon immer wichtig und mächtig. Jetzt ist sie die einzige, auf der wir konkurrenzlos sind, immerhin!

Welche Rolle spielt der Faktor Mensch in der Kommunikation in Sachen Glaubwürdigkeit und Vertrauen?
Eine ganz entscheidende Rolle. Vertrauen entsteht nicht aus Sätzen, sondern aus der Übereinstimmung von Satz und Mensch. Die Familientherapeutin Virginia Satir nannte das Kongruenz: Worte, Gefühl und Körper sagen dasselbe, erst dann Stimmigkeit. Machen Sie die Probe: Ein Kollege sagt „Das tut mir wirklich leid" und schaut dabei auf die Uhr. Wem glauben Sie, dem Satz oder dem Blick? Sicherlich dem Blick. Eine KI formuliert den Satz inzwischen besser als die meisten von uns. Aber sie hat keinen Blick, der ihn beglaubigt oder auch verrät. Die KI riskiert nichts, sie steht für nichts gerade, sie sitzt mir nächste Woche nicht wieder gegenüber. Ein Handwerker sagte mir mal grinsend „Das Blöde an der KI ist: Sie kann halt keine Spülmaschine reparieren!" Sie kann auch niemandem in die Augen sehen. Für Entscheider sollte das heißen: Die Routine darf die Maschine erledigen. Die schlechte Nachricht, die Entschuldigung beim Kunden, die Ansage in der Krise überbringt bitte ein Mensch, und zwar persönlich. Wenn die Sachebene durch KI besser und billiger wird, dann ist das ja toll, aber dann sollte ich die freiwerdende Zeit und Energie auf die Beziehungsebene lenken.

Lassen sich Faktoren wie Authentizität und Charisma erlernen – und wenn ja, wie?
Charisma klingt nach Gnade oder „von Geburt an besonders“, "man hat es oder man hat es nicht". Ich halte das für eine bequeme Ausrede. Was wir an charismatischen Menschen bewundern, ist bei näherem Hinsehen sehr handfest: Sie sind ganz da, sie hören zu, und was sie sagen, passt zu dem, was sie ausstrahlen. Also wieder Kongruenz. Und die lässt sich lernen, aber nicht im Wochenendseminar mit Siegerpose vor dem Spiegel, sondern wie Tennis: durch Üben, Üben, Üben. Dass ich einen Schläger halten kann, macht mich noch nicht zum Tennisspieler; dass ich meine Muttersprache beherrsche, noch nicht zum Kommunikator. Fast alle Konzerne schicken Führungskräfte in Seminare zu Rhetorik und Präsentationstechniken und Auftritt. Aber der erste Schritt ist viel unspektakulärer. Hinterfragen bzw. ertappen Sie sich bei Ihrem Stressmuster, und dann hinterfragen und verstehen Sie sich: Beschwichtigen Sie? Greifen Sie an? Flüchten Sie in Zahlen? Lenken Sie ab? Dann tun Sie einmal am Tag das Gegenteil und sagen höflich, was Sie wirklich denken. Authentisch heißt übrigens nicht, jede Laune ungefiltert an anderen auszulassen oder per Du eine Kultur der Nähe und Freundschaft zu verordnen. Authentisch heißt: nichts sagen, was man nicht meint.

Welche rechtlichen Regeln halten Sie in diesem Zusammenhang für KI für nötig?
Vorweg: Ich bin Psychologe, kein Jurist. Aus psychologischer Sicht ist die wichtigste Regel, dass ich wissen muss, ob ich mit einem Menschen oder mit einer Maschine spreche. Diese Pflicht steht ja in der europäischen KI-Verordnung. Jetzt muss sie nur noch jemand durchsetzen. Und das halte ich für wichtig, denn wir sind erschütternd leicht zu täuschen. Schon 1966 unterhielten sich Testpersonen stundenlang und durchaus angeregt mit dem primitiven Chatbot Eliza, als säße dort eine Therapeutin. Deswegen wäre mir wichtig, auch über die Kehrseite nachzudenken: ein Anspruch auf einen Menschen, wenn es ernst wird. Wer zum Beispiel gekündigt wird, keinen Kredit bekommt oder eine ärztliche Diagnose erfährt, sollte das nicht von einer Maschine hören müssen. Aber ich warne davor, dass per Paragrafen zu regeln. Schon die Zehn Gebote sind am reinen Verbot der Sünde gescheitert. Ob ein Unternehmen Kunden und Mitarbeitende mit KI abfertigt oder ihnen mit KI besser dient oder doch von Menschen, das entscheidet kein Gesetz. Das entscheidet die Ökonomie, ob es leistbar ist, und das entscheidet die Führung dahinter, ob es gewollt und angemessen ist.